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2017-04

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新しい種を頂いて・・・ - 2012.04.27 Fri

      img5-024.jpg



        今日・・・

        お客様よりクレームがありました。





        商品をできたてでお届けしなければならなくて

        お時間を頂くことになったのですが

        その「待ち時間を伝えてもらっていない」ことと

        「カウンターのスタッフ対応が悪い」ということで

        大変怒っていらっしゃいました。



   


      img5-023.jpg




        心をこめて謝罪をして

        お客様が不快に思われた原因をお伺いしていたのですが・・・










      img5-022.jpg



        どれだけ、丁寧に言葉を重ねても

        どれだけ、お客様の気持ちに寄り添おうと努力しても・・・

        お客様の怒りは増すばかり・・・







      img5-021.jpg



        そうしているうちに・・・

        お客様自身も、怒っている原因がどんどん変わってしまい

        感情が抑えられなくなってしまって

        声がどんどん大きくなり・・・

        周りのお客様も

        その状況が本当に気になるので

       (中には迷惑そうな表情の方もいらっしゃいました)

        ちらちら、ジロジロこちらを見て行かれて・・・


        それがまた、怒っていらっしゃるお客様の怒りを買い・・・

        怒りはどんどんエスカレート・・・

        その怒りを全部、母さんにぶつけるコトしか

        お客様も出来なくなってしまいました。


        今までの経験の中でも、こんなことは初めてで

        もう、どうしていいのか、正直母さんも分からなくなってしまい・・・

        様々なことを頭で理解していても

        ヤッパリ長時間怒りの感情をぶつけ続けられていると

        さすがに母さんの心も参ってしまいました。


        お客様がお帰りになった後

        仲間のスタッフさんに助けてもらい

        少し立ち直る時間を頂いている間に店長がやってきたので

        早速、報告をしました。




        ウチのお店には防犯カメラが設置されており

        全ての映像が録画記録されています。

        
        お客様がお帰りになったあと、今後の改善の為に

        店長と一緒に記録映像をもう一度確認したのですが・・・



        確認してみたら・・・

        対応はきちんとなされていたのです。

        スタッフはお客様と言葉を交わして番号札を渡し

        席で待つように誘導し・・・


        お客様がカウンターへ怒鳴りにいらっしゃるときに

        ちょうど商品をお届けするところで・・・

        その時間は注文が終わってから、4分ほどでした。


        残念ながら「音声」の録音は無いので

        待ち時間をきちんと伝えていたかは確認が出来ないので

        もしかしたら・・・

        その待ち時間をお伝えしなかったことで

        お客様を不快な思いにさせてしまったのかもしれません。




        とはいえ・・・


        母さんも人間なので、今日はさすがに凹みました。

        


        たまたま・・・

        他の店舗で仕事をしているお友達に出会ったので

        そのことを聞いてもらったら・・・



      img5-020.jpg



        「それは、もしかしたら発達障害がある人かもしれないよ。」

        と、アドバイスしてくれました。

        実は・・・そのお友達のお子さんは発達障害(アスペルガー症候群)があります。

        4年前に発覚し、きちんと向き合い、受け入れて

        そのお子さんが成人した時のことを考えて

        本当に一生懸命、いつでも最善の方法を探しながら

        一緒に寄り添って歩いているお母さんです。(母さんはすごく、尊敬しています)



        アスペルガー症候群のような発達障害を持っている人は

        一目見ただけでは分からないそうです。

        けれど、生まれつきの脳機能障害なので

        予想しないことが起こったり、自分の気持ちが高ぶってしまうと

        感情を制御できなくなってしまうことがあるそうです。



           アスペルガー症候群(http://www.ctm-france.com/category16/)



      img5-019.jpg



        今日、対応したお客様が本当にそうなのかは分かりません。

        それに、もしかしたら、私の経験不足が原因で

        本当はもっと、よい対応が出来たのかもしれません。



        でも・・・

     
        世の中には、そういうハンディを負っている人がいて
  
        周りの理解や協力のある対応が必要なんだっていうことを

        勉強するよい機会だったと思うのです。




        
      img5-018.jpg


        
        せっかくこういう仕事をしているのですから・・・

        そういうお手伝いも出来たらいいなぁと

        
        そう思ったら

        少し心が晴れたような気がします。


        今度は同じ失敗をしないように・・・

        また、明日から笑顔で頑張りたいと思います!


仕事だからではなく
自分の周りにも気付かないだけでハンディを負っている人がいるかも知れない・・・(´-ω-`)ゞウンウン
↓↓↓  



そんな思いに気付かせて下さった、今日のお客様に感謝したいと思いました(o^-^o)
↓↓↓
 

板ばさみで・・・むぎゅうぅぅぅ - 2012.04.17 Tue

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        今日は・・・

        久々に母さん、仕事先でお客様に謝って来ました。




        理由は・・・







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        今まで、うちのお店のコーヒーは無料でおかわり出来たのですが

        「4月20日(金)から、おかわりが一切出来なくなってしまう」

        ことを

        おかわりの常連さんにお伝えしなくちゃならなくて・・・











      img4-951.jpg



        お客様のお気持ちは十分わかります。


        だって、母さんだって

        制服脱いじゃえばただのお客さんだしぃ~

     
        今までおかわり出来ていたんだから・・・

        チョットぐらい値段が安くなるっていったって

        お得感がまったく違いますもの~


        急に損するような(いや、実際損はしていないんだけど)気持ちに

        なっちゃうのって・・・

        すごぉーくわかる!(*´Д`)ノ






      img4-950.jpg




       

        お客様から見れば・・・

        違う種類の制服を着ていれば「会社の人」って思われてしまうことが多く

        会社に対する意見を真剣に語ってくださるお客様や

        会社が決めた方針に本気で不満をぶつけてくるお客様もいらっしゃいます。


        そういった貴重なご意見は

        謹んで社員である店長にお伝えしています。

        ただ・・・

        本当に残念ながら・・・

        パート従業員である母さんに出来ることは

        本当にそこまでで・・・


        会社の方針を動かすような大きな力になることは出来ません。



        

        
        本心の気持ちはお客様と一緒だったりするのにね・・・ε=( ̄。 ̄;)フゥ



        







      img4-949.jpg




        司令塔となることの無い一般のスタッフさんたちの反応は

        それこそもっと、お客様に近い所があります。

        そういった方も含めて

        お客様の気持ち、意見(お客様よりの気持ち、意見)と

        会社の方針との間に板ばさみになってしまうときは

        正直、すこーし辛いなぁって

        感じちゃうこともあったりします (´-ω-`;)ゞポリポリ


        ま・・・

        そんなことをイロイロ感じてみた所で・・・

        会社の方針や決定を覆すことは出来ないので・・・




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        母さんは、母さんの誠意をもって

        1人でも多くのお客様が満足していただけるように

        全力で頑張ってお仕事をするのみですね (●´∀`)ノファイトォー!

        

        


きっと、こんな板挟みはどんなお仕事にもあって・・・
もっと辛い思いや苦しい思いをされている方もいらっしゃるんだろうなぁ~(o´д`o)
(学校の先生と保護者の板挟みとか・・・本社と出向先の板挟みとか・・・)
↓↓↓  



みんなぁ~頑張ろうね~っ!ヽ(≧Д≦)ノ
↓↓↓
 

心が原動力 - 2012.02.07 Tue

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        母さん・・・

        仕事で司令塔の他に・・・


        たくさんあるマニュアルを

        みんなに、ちゃんとやってもらう

        
        という仕事もやっています。


        マニュアルには「正しい」ことが書いてあって

        これを全て守って出来たら

        どんな人でもある程度はお客様に対してサービスすることが出来ます。


        お店では「マニュアル以上のサービス」を求められているのですが

       「マニュアル」の範囲でのサービスが徹底されていなくて

        お客様からお叱りを受けることもあります。

        

        まず・・・どんな人でも最低限出来るようになろうね・・・


        そんな内容が「マニュアル」になっているのです。



        でもね、その「正しい」ことを

        やる側の人間が「やりたい」と感じるかどうか・・・


        やってもらうためには、結構重要です。




       「お金で雇われて仕事しているのだから、

        郷に入れば郷に従え・・・

        やることちゃんとやるのが当たり前だろう!」



        そう思う人間もいれば


       「やらないと怒られるからやる」

        という人間もいるでしょうし・・・


       「やったって、自分の所には何も獲るものが無いからやりたくない」

        という人間もいるでしょう。



        人は集まった分だけの考え方も意見もあります。




       




      img4-593.jpg


        ただ「正論」だけをぶつけていけば・・・

        それはときに「冷たく」響いて、共感をなくし、反感をかいます。


        
        人間の数が増えれば増えるほど・・・

        「あたりまえ」のことをやっていく難しさを感じます。





        




      img4-592.jpg



        
        母さんはそんなにカリスマを持っているわけでもなく

        強い意志を貫き通せる性格でもありません。


 
        反感が集まれば正直凹むし・・・

        共感が得られなければ萎えてしまうこともあります。




        でも・・・




        だけど・・・







      img4-591.jpg


        
        同じことを子どもたちにやらせるときに・・・










       img4-590.jpg



        言い方一つでテンションが変わるように・・・




        何か少しのきっかけで前に進めることもあるかもしれません。



        それに・・・

        この年になってなかなか得られない

        「自分の起こした行動で何かが変わる」

        そんな体験をしてみたいと漠然と感じたり・・・



        あまり上手く言葉に出来ませんが・・・




      img4-589.jpg

       
        もう少し・・・

        心の小さな火が消えないように頑張ってみようと

        そんなふうに今日思いました (^▽^;)ゞポリポリ


自分自身がそうである様に・・・(*´∀`*)ゞ
↓↓↓  




誰だって心が原動力にならなければ、いい仕事はできないよね?ヾ(≧∇≦)ゞ
↓↓↓
 
2日目「スロー腹筋ひねり加えバージョン(左右20回1セットずつ)&「骨盤回し (左右5分ずつ1セット)」
鼻が詰まると息苦しくて・・・加圧トレーニングのよう・・・(^^;)
ツイート見かけた方は一緒にやりましょう(●´∀`)ノ


大人の背中 - 2012.02.01 Wed

      img4-561.jpg


        


        今日のお店はなんとなく、何かが違うなぁって思っていたら・・・

        実はウチのお店の近くで「中学入試」があったそうです。
        


        大学の付属校の中学入試・・・

        いつもは

        仕事へ向かうサラリーマン

        常連のおじいちゃん、おばあちゃん

        学校へ向かう前の高校生が多い店内・・・



        今日は特別に・・・


        フローラルな香りで満たされておりました。゚+。:.゚ヽ(*´∀`)ノ゚.:。+゚




        


      img4-560.jpg



        子どもたちを受験会場へ送り届けたお母様たちが

        お友達同士でやってこられて

        とても素敵な格好で、華やかにお話をしながら

        ちょっと一休みといったところでしょうか・・・




        店内の雰囲気が違うのも納得ですっ (o≧∀≦)










      img4-559.jpg



       
        そういったお母様たちグループが

        あちらこちらで盛り上がっていたのですが・・・

        しばらくすると「コーヒーのおかわり」にこられました。


        
        普段利用していただくお客様のために

        コーヒーのおかわりは喜んでお受けしているのですが・・・







      img4-558.jpg




        さすがに・・・

        コーヒーだけ注文されて・・・

        





      img4-557.jpg



        3時間以上、同じお客様からおかわりだけを受け続けると・・・


        とても切なくなってきます(´ω`。)


        他にもお客様が注文をお待ちだったり・・・

        席を探しているにもかかわらずです。





      img4-556.jpg


        

        そういえば・・・

        その受験をしている学校のエスカレーターであがった高校生は・・・

        よく、飲み物だけでお勉強していたり

        携帯ゲームをしていたり・・・

        ときにはカードゲームをしていたり・・・


 
        もちろん注意はちゃんとして

        他のお客様のために席を譲っていただくのですが・・・

        「客に向かってそんな態度していいの?」

        と逆に怒られちゃうこともあります・・・



        ひょっとして・・・

        大人がそんなお手本しちゃってたりするのかなぁ?


      現場は結構大変なんですよぉ~ヾ(;´▽`A``




先日インターネットのニュースで専門家の方が
お店も「社会の大人」としてきちんと教育すべき!って意見を述べてましたが・・・ヾ(;´Д`●)ノ
↓↓↓  




たくさんいらっしゃるお客様を
同じように大切にするのは本当に難しいことなんですよぉ~ヽ( ̄△ ̄ゞ=ヾ ̄△ ̄)ノ
↓↓↓
 
10日目「スロー腹筋ひねり加えバージョン(左右20回1セットずつ)&「骨盤回し (左右5分ずつ1セット)」
自分の普段のトレーニングの力で発電できたらいいのにね♪
ツイート見かけた方は一緒にやりましょう(●´∀`)ノ

期待に応えられるか!? M母さん - 2012.01.05 Thu

      img4-383.jpg



        今日、お仕事先にスケジュール確認もかねて

        新年のご挨拶に行ってきました。





        スタッフルームには

        店長さんと、私より一回り上の仲間のマネージャーさんがいたのですが・・・








      img4-382.jpg





        年末年始と、長期でお休みを頂いていたので

        こんなツッコミを頂きました。



        それは予想していたのですが・・・



        そこから・・・








      img4-381.jpg




        だんだんと・・・










      img4-380.jpg





        ツッコミもエスカレートして行き・・・











      img4-379.jpg






        ボケボケした私が先輩の「愛のムチ」で

        ビシバシされるのを楽しみにしている節が

        見え隠れ・・・ヾ(;´▽`A``


        




        というわけで・・・



        


      img4-378.jpg



        「愛のムチ」今年もよろしくお願いしまーすヾ( ̄∇ ̄=ノ



お手柔らかに増量していただけると・・・ヾ(°∇°*)
↓↓↓  



本人も周りも、結構喜んじゃうかも・・・ですよっ! 先輩!(* ̄∇ ̄)ノ
↓↓↓
  

        

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どこでもママ

Author:どこでもママ
ブログ後訪問、ありがとうございます。
不器用で融通のきかない天然ボケ母さんが、子どもたちやパパさん、大事な家族を守るため、仕事に育児に家事に奮闘する日々をマイペースで綴っています。

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どこでもママ 
カチカチ頭とヌケヌケ頭を兼ね備えた
「真面目天然ボケ」A型アラフォー
転職先で新しい環境に奮闘中~

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パパさん
お仕事の顔とパパの顔。
二つの仮面を駆使するお茶目なB型 
アベノミクスに苛められてる40歳

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お姉ちゃん
母さんに似てカチカチ天然ボケなところあり
典型的な長女タイプのAB型中学2年生
理想と現実のギャップに悶え中

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息子ちゃん
何事もとにかく時間のかかる早生まれ。
鈍行列車でも最近急成長中のAB型小学6年生
心の急成長からアンバランスイライラ虫

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人間大好き、犬嫌いなオレ様トイプードル♂4才
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すえぞう
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