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新しい種を頂いて・・・ - 2012.04.27 Fri

      img5-024.jpg



        今日・・・

        お客様よりクレームがありました。





        商品をできたてでお届けしなければならなくて

        お時間を頂くことになったのですが

        その「待ち時間を伝えてもらっていない」ことと

        「カウンターのスタッフ対応が悪い」ということで

        大変怒っていらっしゃいました。



   


      img5-023.jpg




        心をこめて謝罪をして

        お客様が不快に思われた原因をお伺いしていたのですが・・・










      img5-022.jpg



        どれだけ、丁寧に言葉を重ねても

        どれだけ、お客様の気持ちに寄り添おうと努力しても・・・

        お客様の怒りは増すばかり・・・







      img5-021.jpg



        そうしているうちに・・・

        お客様自身も、怒っている原因がどんどん変わってしまい

        感情が抑えられなくなってしまって

        声がどんどん大きくなり・・・

        周りのお客様も

        その状況が本当に気になるので

       (中には迷惑そうな表情の方もいらっしゃいました)

        ちらちら、ジロジロこちらを見て行かれて・・・


        それがまた、怒っていらっしゃるお客様の怒りを買い・・・

        怒りはどんどんエスカレート・・・

        その怒りを全部、母さんにぶつけるコトしか

        お客様も出来なくなってしまいました。


        今までの経験の中でも、こんなことは初めてで

        もう、どうしていいのか、正直母さんも分からなくなってしまい・・・

        様々なことを頭で理解していても

        ヤッパリ長時間怒りの感情をぶつけ続けられていると

        さすがに母さんの心も参ってしまいました。


        お客様がお帰りになった後

        仲間のスタッフさんに助けてもらい

        少し立ち直る時間を頂いている間に店長がやってきたので

        早速、報告をしました。




        ウチのお店には防犯カメラが設置されており

        全ての映像が録画記録されています。

        
        お客様がお帰りになったあと、今後の改善の為に

        店長と一緒に記録映像をもう一度確認したのですが・・・



        確認してみたら・・・

        対応はきちんとなされていたのです。

        スタッフはお客様と言葉を交わして番号札を渡し

        席で待つように誘導し・・・


        お客様がカウンターへ怒鳴りにいらっしゃるときに

        ちょうど商品をお届けするところで・・・

        その時間は注文が終わってから、4分ほどでした。


        残念ながら「音声」の録音は無いので

        待ち時間をきちんと伝えていたかは確認が出来ないので

        もしかしたら・・・

        その待ち時間をお伝えしなかったことで

        お客様を不快な思いにさせてしまったのかもしれません。




        とはいえ・・・


        母さんも人間なので、今日はさすがに凹みました。

        


        たまたま・・・

        他の店舗で仕事をしているお友達に出会ったので

        そのことを聞いてもらったら・・・



      img5-020.jpg



        「それは、もしかしたら発達障害がある人かもしれないよ。」

        と、アドバイスしてくれました。

        実は・・・そのお友達のお子さんは発達障害(アスペルガー症候群)があります。

        4年前に発覚し、きちんと向き合い、受け入れて

        そのお子さんが成人した時のことを考えて

        本当に一生懸命、いつでも最善の方法を探しながら

        一緒に寄り添って歩いているお母さんです。(母さんはすごく、尊敬しています)



        アスペルガー症候群のような発達障害を持っている人は

        一目見ただけでは分からないそうです。

        けれど、生まれつきの脳機能障害なので

        予想しないことが起こったり、自分の気持ちが高ぶってしまうと

        感情を制御できなくなってしまうことがあるそうです。



           アスペルガー症候群(http://www.ctm-france.com/category16/)



      img5-019.jpg



        今日、対応したお客様が本当にそうなのかは分かりません。

        それに、もしかしたら、私の経験不足が原因で

        本当はもっと、よい対応が出来たのかもしれません。



        でも・・・

     
        世の中には、そういうハンディを負っている人がいて
  
        周りの理解や協力のある対応が必要なんだっていうことを

        勉強するよい機会だったと思うのです。




        
      img5-018.jpg


        
        せっかくこういう仕事をしているのですから・・・

        そういうお手伝いも出来たらいいなぁと

        
        そう思ったら

        少し心が晴れたような気がします。


        今度は同じ失敗をしないように・・・

        また、明日から笑顔で頑張りたいと思います!


仕事だからではなく
自分の周りにも気付かないだけでハンディを負っている人がいるかも知れない・・・(´-ω-`)ゞウンウン
↓↓↓  



そんな思いに気付かせて下さった、今日のお客様に感謝したいと思いました(o^-^o)
↓↓↓
 
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● COMMENT ●

大変でしたね。
そう言う病気の人も居るんでしょうが、病気でもない人がやたら因縁つけたがる(病気か)、また・・・・・なども、そんな部類の人間だね。
最後のくだりは、どこでもママさんの木道が現れてますね! がんばれ~♪

DEN

こんばんは。
なかなか勉強になりました。
以前の仕事がサービス業だったので
同じような経験が何度もありました。
中には、怒りをぶつけたいだけの人もいましたし、
話を聴いているうちに怒りが収まる人もいました。

確かに見た目で障害と分かる人は、
こちらも対応を変えることができますが・・・
なるほど「アスペルガー症候群」ですね。
覚えておきます。

みんなが笑顔になれる対応、出来るといいですが
出来ない事も時にはありますよ。
価値観の異なる人間が一緒に生きているのですから。

Re: DEN さん

こんばんは(^^)

お返事大変遅くなってごめんなさいっ!

接客業、イロイロなお客様がいます。
従業員もイロイロです。

人と人の関係ですから、難しいこともあるんですが・・・
でも、なるべくお互いが笑顔になれるような対応が
出来たらいいなぁって思います♪

がんばります!

Re: 風の谷のスナフキン さん

こんばんは(^^)

そうですねぇ(^^)
正直、その場にいる全員が完全に満足するということは
出来ないと思います。

本当に、本当に。

サービス業は、満足ができるサービスが出来て当たり前で
何かミスがあったり不手際があったときは
ものすごく怒られます。

なかなか褒められることの少ない職業で難しいですね(^^;)


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どこでもママ

Author:どこでもママ
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